Cómo responder a comentarios negativos y malas reseñas

En Internet cualquiera tiene el derecho a expresar su opinión. Los usuarios envían a diario miles de comentarios negativos sobre empresas, servicios ofrecidos o productos adquiridos.

Está claro que las reseñas (tanto buenas como malas) influyen en otros usuarios: de acuerdo a ciertos estudios, el 90% de usuarios lee comentarios en línea sobre empresas antes de realizar alguna acción y hasta un 86% se abstiene de realizar una compra ante reseñas negativas.
Los malos comentarios pueden generar una reacción negativa en clientes potenciales, por lo que cada empresario debería estar muy atento a la reputación en línea de su negocio y buscar maneras de responder de forma más apropiada.

En realidad, una reseña negativa es una oportunidad para mostrar a la comunidad los valores de la marca. Se puede aprender mucho de la queja de un cliente si lo que se pretende es mejorar el servicio. Pero en ocasiones el empresario se lo toma como algo personal y responde de forma agresiva o maleducada, favoreciendo la pérdida definitiva del cliente que envió el comentario y a otros potenciales clientes que siguen la conversación.

Ante cualquier comentario negativo o mala reseña, resista la tentación de eliminarlos inmediatamente. Tenga en cuenta estas sugerencias:

  1. Responder lo antes posible a todos los comentarios negativos, incluyendo el nombre o nickname del usuario que escribió
  2. Mantener un tono positivo en todas las comunicaciones posteriores a la reseña
  3. Pedir disculpas por el problema señalado de forma respetuosa (esto no necesariamente implica la admisión de la culpa, sino el reconocer que el usuario ha expresado su derecho de compartir su experiencia)
  4. Indicar qué cambios se han hecho o se harán en el futuro para que otras personas no experimenten el mismo problema
  5. Si el problema señalado se debió a una mala gestión o a cualquier otro fallo de procedimiento, ofrecer al usuario una compensación
  6. Agradecer cualquier comentario recibido como una oportunidad de mejorar el servicio