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Internet es un lugar ideal para intercambio de opiniones. Eso es especialmente aplicable en comercio electrónico: los usuarios buscan información en la Red antes de realizar cualquier compra, comparan precios y revisan las opiniones de otros clientes para tomar su decisión. Aunque la opinión de amigos y conocidos puede ser importante, lo cierto es las reseñas de desconocidos también pueden influir en un potencial cliente, para bien o para mal.
Según un estudio redactado por Jim Lecinski y publicado por Google, hasta el 70% de los usuarios en busca de productos revisa si hay opiniones disponibles antes de comprar: si son positivas, comprará, si son negativas, buscará otro artículo.
De acuerdo a nuestros datos, un anuncio con calificaciones puede conseguir hasta 4 veces mas clics que un anuncio que no tiene (datos de acceso a web vivirENbolivia.net, Q2 2017).

Por esta razón, los empresarios deben estar atentos a esta realidad: cualquier comentario positivo generado sobre su marca o sobre cualquier producto/servicio ofrecido puede contribuir para que haya futuras ventas, y cualquier opinión negativa puede hacer perder nuevas oportunidades de venta.

Las opiniones permiten mejorar el servicio

Si el producto o servicio ofrecido tiene debilidades, los clientes las notarán y si tienen una herramienta a disposición para darlos a conocer, lo harán. Pero eso no es necesariamente negativo para el negocio: el empresario tiene un feedback gratuito y puede aprovechar la oportunidad para mejorar los puntos flacos de su servicio. Además, puede convertir esos comentarios negativos en publicidad, especialmente si la forma de resolver la queja involucra y beneficia de alguna forma al cliente descontento.
Por eso, es recomendable animar a los clientes a enviar opiniones online, especialmente si han tenido una experiencia satisfactoria. No interactuar con los usuarios se interpreta como falta de interés por parte de la empresa, así que es bueno revisar periódicamente los comentarios sobre cualquier mención del negocio y en todos los canales donde hay información disponible (redes sociales, webs, etc…), y responder rápidamente de una forma constructiva y profesional. Es mejor no incluir en las respuestas mensajes promocionales: céntrese solo en la opinión y responda de una forma adecuada al tono del mensaje. Sea realista y no espere que todos los comentarios sean positivos: si la reseña pone al descubierto puntos débiles, muestre su sincero deseo de mejorarlos lo antes posible y qué pasos concretos se van a dar para ello.

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