El fin de: “Pase, su pregunta no molesta”

No es difícil encontrar un cartel que diga: “Pase, su pregunta no molesta” en los escaparates de las tiendas en todo el territorio nacional. Incluso en algunas ciudades muchas tiendas hacen servir todavía un parlante que durante todo el día repite sin descanso el mismo mensaje publicitario pre-grabado y que incluye la mítica frase. Será por la costumbre o porque siempre ha funcionado, pero es un sistema que se resiste a morir entre empresarios y comerciantes, como si mostrar un cartel de ese tipo fuera garantía de buen servicio.

Tal vez ese método funcionó hace años, pero hoy la realidad es bien distinta. No tenemos ni dudas ni miedos de decir que la fórmula “Pase, su pregunta no molesta” ha muerto.
En la era digital, los usuarios no quieren desplazarse hasta una tienda o llamar por teléfono para preguntar información sobre productos y servicios: lo que quieren es ubicar lo que necesitan cuando quieran y donde quieran, habitualmente en la intimidad de sus casas o durante los desplazamientos para matar el tiempo. De acuerdo al estudio “Ventas de retail” de ShopperTrak publicado en 2015, las visitas a las tiendas han bajado un 57% en los últimos 5 años.
Además, los clientes potenciales esperan que las marcas los atiendan donde ellos pasan mucho tiempo, es decir, en las redes sociales. Bolivia no es la excepción en este asunto: el internauta boliviano es dependiente de Facebook y Whatsapp, de acuerdo a la Encuesta Nacional de Opinión sobre Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) publicada en 2017, de manera que es lógico pensar que los usuarios nacionales esperen atención mediante estos medios.

De acuerdo a un estudio de Sprout Social, solo un 5% de personas sigue prefiriendo acudir a una tienda para recibir soporte y apenas un 16% llama a la empresa (pero solo si el número de atención es gratuito): el restante 79% prefiere canales digitales para atención y para resolver sus dudas.

 

Esta realidad pone ante los empresarios una seria responsabilidad: si quieren mantener a sus actuales clientes y obtener nuevos, deben adaptarse a la realidad actual. No se trata simplemente de crear una fanpage en Facebook o abrir cuentas en las redes sociales mas relevantes: se trata de usar esos medios como canales de interacción con los usuarios.
Considere este ejemplo: en los últimos 3 años, ha bajado notablemente el tiempo promedio que los usuarios exigen para respuesta a sus consultas, de 24 a 4 horas. Pero el mismo estudio citado antes menciona que el tiempo promedio de respuesta a consultas en redes sociales por parte de las empresas es de 10 horas, más del doble de lo esperado: casi el 90% de consultas en redes sociales son ignoradas por las marcas.

 

En Bolivia la situación es aún peor en este tema: grandes marcas tienen tiempos de respuesta mucho más elevados, y en otros casos, las respuestas nunca llegan al usuario: sus perfiles en redes sociales son solo una fachada, simplemente porque “hay que tenerlos”, pero no son empleados como canal de asistencia y soporte.

Cuáles son las desventajas de no atender esta nueva realidad? Los datos del estudio son demoledores:

  • Acudir a la competencia (29,3%)
  • Intención de no usar ciertos productos/servicios de la empresa (26,1%)
  • Pérdida de lealtad hacía la marca (23,2%)
  • Posibilidad de generar una opinión negativa (14%)

 

Aunque las encuestas citadas pertenecen a otros países, en Bolivia también se manejan datos recientes que muestran la importancia de adaptarse a los nuevos medios: hasta el 90% de usuarios con teléfono celular usa Internet para leer y revisar redes sociales, y hasta un 68% usa buscadores para ubicar información de interés. Es de esperar, por lo tanto, que las empresas tomen conciencia de esta realidad y hagan planes para ofrecer a los potenciales clientes la información que necesitan en los lugares donde ellos pasan más tiempo.

 

Y tu, ¿sigues colgando el cartel: “Pase, su pregunta no molesta”?

 

Si no estás en la Guía de Negocios, estás perdiendo clientes.

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