Cultura de la respuesta en Bolivia

El Alto, 18/08/2014 | Las telecomunicaciones tienen como objetivo principal poner en contacto a las personas y hacer que empresas e instituciones puedan compartir información de todo tipo. La información es un recurso muy valioso, tanto en las relaciones personales como en las comerciales, y su flujo puede favorecer o entorpecer el desarrollo.

Cuando hablamos de “cultura de la respuesta” nos referimos al buen hábito de contestar a las preguntas y solicitudes que recibimos, especialmente a través de medios digitales como correo electrónico, redes sociales, teléfono, etc… Cuando echamos un vistazo al entorno empresarial, ¿podemos afirmar que en Bolivia existe una verdadera cultura de la respuesta?

¿Qué esperan los usuarios respecto a sus consultas?

Según ciertos estudios, la mayoría de los usuarios esperan una respuesta por parte de la empresa en un plazo máximo de 24 horas desde el envío de la consulta. Lo que exceda de este tiempo genera inquietud y acaba en un distanciamiento por parte del cliente: a partir de 7 días, el 50% renuncia a seguir en contacto.
La atención al cliente mediante canales online es una tarea pendiente en todo el mundo, ya que el 89% de los usuarios encuestados han reconocido abandono de una marca por culpa de una mala atención.

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De manera que, en el ámbito comercial, el no atender las consultas de los usuarios o clientes puede causar un impacto tremendamente negativo tanto en la imagen de una marca como en sus ventas.

 

¿Cuál es la situación en Bolivia sobre respuestas a consultas?

Al hacer un seguimiento de ciertas marcas en redes sociales, se percibe que las empresas bolivianas están haciendo un esfuerzo por mejorar la atención y respuesta a las consultas que reciben. Aún así, empresas e instituciones no han tomado conciencia todavía de la importancia de un buen seguimiento a las consultas que reciben: a pesar de haber activado múltiples canales mediante una web corporativa y redes sociales, parece que nadie los esté atendiendo con cierta asiduidad.

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Ejemplo de consultas no respondidas en Facebook

Para mantener un buen contacto con la audiencia, se necesita mucho más que crear una fanpage en Facebook o publicar promociones con cierta frecuencia en alguna red social (o contratar a alguien para que lo haga, en ocasiones sin tener mucha idea de la imagen corporativa que debe difundir y sin interés alguno en la reacción de la audiencia). Se requiere seguimiento por parte de la marca, contacto directo con los seguidores. En algunos muros se acumulan preguntas que tardan mucho en ser contestadas o que nunca son respondidas.

El problema es mayor cuando las empresas ignoran las consultas con fines comerciales, como por ejemplo las solicitudes de cotización. Por norma general, cuando un usuario solicita precio para cierto servicio está indicando una mayor cercanía a la “decisión de compra”, por lo que la empresa haría bien en contestar de inmediato.

Nos llevamos una sorpresa al realizar un pequeño experimento: pusimos a prueba una empresa con varias sucursales activas en el territorio nacional y con certificación ISO 9001. Solicitamos una cotización, y el stream fue el siguiente:

  1. Se envia la solicitud a mediados de semana
  2. La primera respuesta de la empresa se produce 3 días después, solicitando más información para calcular una cotización más ajustada
  3. El mismo día de la respuesta se hacen llegar a la empresa los datos solicitados
  4. Se hace necesario enviar un recordatorio a los 7 días, ya que la empresa en todo ese tiempo no volvió a dar señales de vida
  5. Dos días después del último mensaje recibimos la cotización en formato PDF

De esta pequeña prueba desprendemos varios factores:

  • La empresa en cuestión no parece haber tomado muy en serio la solicitud, dejando pasar hasta 3 días para notificar al posible cliente que se había recibido y que estaba siendo atendida por alguien
  • A pesar de tener plazos máximos para la entrega de cotizaciones (72 horas), la empresa lo rebasó ampliamente y sin notificar las razones de la demora al cliente
  • Fue necesario contactar de nuevo con la empresa para ver a que punto estaba el trámite

¿Qué hubiera pasado si la solicitud hubiera sido auténtica? El cliente hubiera buscado otro proveedor. De forma indirecta, esta empresa lanzó un claro mensaje: “No necesitamos esta venta”. La cultura de la respuesta no es solo cuestión de educación, sino pone de manifiesto hasta la mismísima forma de hacer negocios de una marca.
¿A que pudiera deberse esta forma de actuar? Algunas empresas tienen una visión muy equivocada de sí mismas, pensando que no existe otra en todo el territorio nacional que ofrezca los mismos servicios o que lo haga con la misma calidad. El no reconocer los méritos de la competencia es el primer paso hacia el fracaso.

 

Otro caso confirma este problema. Reproducimos (con permiso de Fernando J. Balderrama Hurtado) una consulta a la recién formada Cámara Boliviana de Comercio Electrónico, un organismo destinado a fomentar las compras y ventas a través de Internet. Se envía la consulta a través de Facebook, pero después de 7 días el remitente no recibe ninguna respuesta, ni siquiera una notificación sobre la llegada de su mensaje.

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Los dos casos anteriores son solo una pequeña muestra del panorama nacional: podemos afirmar que actualmente en Bolivia no existe una verdadera “cultura de la respuesta”, y que tanto empresas como instituciones harían bien en mejorar este aspecto tan importante, para generar mayor confianza en los posibles clientes y elevar el nivel de educación entre la población.

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